AI服务走进消费场景 中消协提示：技术不能成为维权“拦路虎”

打开售后咨询页面，反复发送“转人工”，却始终陷入AI客服循环应答；产品遇到问题，电话联系客服，仅为AI客服的机械回答，无法转入人工服务；遇到消费纠纷，求助通用大模型获取维权建议，得到的却是错误指引……如今，AI（人工智能）广泛融入消费售后、咨询服务等环节，在提升服务效率的同时，各类新型消费投诉也随之增多。8月25日，中国消费者协会（下称“中消协”）发布提示，厘清两类AI消费服务的权责边界，提醒广大消费者警惕AI信息误导风险。

中消协将消费场景中的人工智能服务划分为两大类，二者责任定位有着明确区分：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，依靠公开训练数据生成回答，并不代表某一家商家或者平台的官方意见；另一类则是商家自己部署使用的AI客服工具，深度参与商品介绍、费用解释、售后处置，本身就属于企业经营服务链条的一部分。

不少消费者习惯遇到消费难题，直接向通用AI大模型寻求维权方案。但通用生成式人工智能存在局限，输出内容存在不确定性。实践中，这类AI有时会给出和实际不符的费率，作出无法兑现的赔付承诺，输出错误的诉讼管辖、维权流程等法律建议，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。如果消费者不加辨别，直接按照AI给出的方案去退费、维权，很可能做出错误决策，蒙受不必要损失。

依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》，AI服务提供者应当提高生成内容可靠性，对服务用途作出明确说明，做好风险提示，引导使用者理性看待AI输出内容。

中消协表示，通用AI只能当作信息参考，不能拿来替代商家正式承诺、合同条款和权威机构意见。通用AI服务提供者，在金融理财、维权决策这类高风险场景下，应当主动提示内容局限性，完善纠错预警机制，减少错误信息对消费者造成的损害。

和通用AI不同，商家自行部署的AI客服，责任不能“跟着算法一起甩出去”。现实中，部分商家AI客服对价格、活动规则解读出现偏差，关键限制条件不做提示；在发生消费争议之后，经营者却拿“系统自动生成”当借口，拒绝承担履约责任。

根据《消费者权益保护法》，经营者有义务就商品、服务作出真实明确答复，技术手段不能免除企业的法定责任。中消协明确，商家使用的AI客服给出的答复，属于经营者服务行为的组成部分，不能简单以“AI自动生成”为由免责，企业必须保障人工客服通道顺畅，不能把AI客服变成阻隔消费者维权的壁垒。企业要做好AI客服内容审核，确保智能回复与合同约定、售后政策保持一致，建立对应的责任承接机制，复杂问题必须能够顺利流转到人工处理环节。

中消协呼吁，监管层面应当进一步细化人工智能消费领域的规范，厘清平台、AI服务商、经营者之间的责任边界，构建权责清晰的消费环境。同时，提醒消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格、费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。（未来网记者 王军伟）