客户零跑腿 服务送到床前——人保寿险汕尾市分公司为重疾失能长者上门办理保险金领取

一通紧急来电，牵出一场与时间赛跑的服务接力。

2026年8月11日，人保寿险汕尾市分公司柜面接到一通语气异常焦急的来电。来电者称，其兄许先生生命垂危，此前许先生曾在广州通过电话销售为子女投保三份保单。患病后，许先生将纸质保险合同交由弟弟保管，如今重病在身，家属担心后续保险金领取手续繁杂，遂紧急致电公司寻求帮助。

接到诉求后，汕尾柜面未按常规流程引导客户“临柜办理”，而是先耐心安抚家属情绪，详细记录客户许先生的病史与身体状态，初步判断许先生属于高龄、重疾、行动受限的特殊客群后，随即启动特殊群体绿色服务通道，研究上门办理方案。

2026年8月12日，公司服务人员驱车前往汕尾市陆丰市甲子镇许先生家中。现场情况令人动容：许先生罹患胃恶性肿瘤，身体极度虚弱，仅能靠搀扶协助坐起，穿衣、如厕等日常动作均需家人全程陪护，已丧失自主行动能力，属典型居家重度失能长者。

面对这一场景，服务人员并未急于办理手续，而是先以家常话拉近距离，缓节奏沟通，逐项讲解保单权益、领取金额与到账路径，确保客户充分知情。在确认许先生意识清楚、意愿真实的前提下，现场核验身份信息与纸质保单等，协助家属整理单证、确认收款账户，并严格按公司特殊客群操作规范完成保险金领取手续。

从接电到办结，整个过程不足24小时。人保寿险汕尾市分公司真正把“柜面窗口”搬到了“乡村病床边”，既解了客户对“重病缠身、手续卡壳”的焦虑，更以实际行动诠释了保险服务“适老化”“人性化”的深刻内涵。

人保寿险汕尾市分公司此次上门服务，让保险保障不仅停留在合同条款中，更走进百姓生活的细微处。未来，公司将继续秉持“人民保险、服务人民”的初心，聚焦老年人及特殊群体的实际需求，持续优化服务流程，让更多人感受到保险的温暖与力量，为构建包容、友善、有温度的社会保障环境贡献应有之力。