人保寿险茂名市分公司：便民金融服务送进病房 退保纾困暖心

近日，人保寿险茂名市分公司客户服务中心接到一线业务员紧急求助，64岁客户周女士确诊重度肾衰竭，急需资金开展换肾手术，计划办理退保筹集医药费。然而，周女士病重，全身及面部严重浮肿，系统人脸识别核验无法通过，加之身体极度虚弱、行动不便，根本无法亲自前往线下网点办理保全退保业务。尽管业务人员多次指引和协助家属尝试线上操作，均因无法通过人脸识别而无法办理成功。巨额手术费迫在眉睫，一家人焦急万分。

了解到这一紧急情况后，客服中心工作人员小李第一时间联动机构组训小江，快速梳理重病特殊客户上门代办业务所需的全部材料、核验流程，同步向上级报备特殊便民服务申请，开辟业务绿色通道。考虑到客户住院治疗时间紧张，二人当天便携带业务办理设备和纸质资料赶往信宜市中医院病房，现场开展上门服务。

抵达病房后，工作人员先耐心安抚周女士及其家属的焦虑情绪，细致讲解退保业务流程、退费时效及资金到账相关规则，逐条核对保单信息、患者病历、身份材料，全程规范留存影像核验资料，确保业务办理合规无风险。针对人脸识别失败的问题，工作人员严格按照特殊客户业务办理规范，核查客户相关身份证明材料、住院资料、亲属关系证明及现场影像记录等佐证材料，以替代线上核验流程，最终完整完成签字确认、资料上传、系统受理等全流程操作。

办理过程中，家属担心退款迟迟不到账会耽误手术，小李主动承诺全程跟进审批进度，每一步流程都会同步向家属反馈。业务提交后，她持续跟进后台审核环节，协调审批部门优先处理该笔特殊保全业务，大幅压缩办理了时长。不久，退保资金便足额划转至客户账户。

收到退费后，周女士家属向工作人员表达了由衷感谢。这笔及时到账的保险退款，有效缓解了高额手术治疗带来的经济压力，为周女士后续换肾治疗提供了关键资金支持，切实解决了重病家庭的燃眉之急。

此次上门代办服务，是人保寿险茂名分公司日常保障金融消费者权益工作的一个缩影。茂名市分公司始终牢记“人民保险，服务人民”的服务宗旨，聚焦老年、患病、残疾等行动不便特殊消费群体，总结形成一套特色便民服务工作法：一是推行特殊业务上门代办服务，提前备齐设备材料，简化群众跑腿流程；二是全流程跟踪业务办理进度，及时同步办理信息，消除客户信息差顾虑；三是主动普及保险保全、理赔相关知识，清晰告知消费者各项业务权益与办理途径。

面对群众的各类诉求，人保寿险茂名分公司客户中心全体人员始终坚持换位思考，摒弃“坐等客户上门”的传统服务模式，主动下沉一线、走进医院、社区、乡村，把保险服务送到消费者身边。用高效、贴心、合规的服务，切实维护保险消费者办理保全、退保、理赔等合法权益，用实际行动化解群众急难愁盼，彰显保险行业为民服务的责任担当。