温情上门暖人心 人保服务零距离——人保寿险通化县支公司为脑瘤患者客户提供专属保全服务

为切实解决特殊群体客户“急难愁盼”问题，践行“人民保险　服务人民”的初心使命，近日，人保寿险通化市分公司通化县支公司启动特殊客户绿色服务通道，为行动不便的脑瘤患者客户提供上门投保人变更、受益人变更保全服务，将便捷、暖心的保险服务送到客户家中，用责任与温度守护客户权益。

家住通化县的客户于女士是人保寿险多年老客户。近期，于女士确诊脑瘤，身体虚弱，无法亲自前往营业网点办理保单保全业务。因家庭保障规划需要，于女士急需办理投保人变更及受益人变更手续，这让一家人犯了难。按照常规流程，此类业务需客户本人到柜面办理，可于女士的身体状况，外出就医都极为困难，前往网点更是无从谈起。焦急之下，于女士家属拨通了通化县支公司的客服电话，详细说明客户的特殊身体状况与业务需求，希望能得到帮助。

急客户之所急，解客户之所忧。接到求助电话后，通化县支公司高度重视，第一时间安抚客户家属情绪，详细记录业务需求与客户身体情况，随即启动特殊群体上门服务绿色通道，统筹安排柜面工作，提前与家属沟通确认上门时间、所需材料及注意事项，确保服务高效、贴心、合规。

约定服务当日，工作人员提前抵达客户家中，眼前的一幕让他们格外动容：尽管身体虚弱、行动不便，于女士仍特意整理了衣着，精神状态也调整得格外好，还让家人帮忙收拾了房间，只为以整洁得体的形象迎接工作人员。这份对服务的尊重，也让在场的工作人员更添了一份责任与温暖。

考虑到于女士卧床体虚、精力有限，工作人员轻声问候、细心关怀，在与家属充分沟通后，选择在客厅沙发边开展业务办理，最大程度减少对客户的打扰。工作人员全程俯身轻声沟通，语速放缓、语气温和，耐心询问客户意愿，用通俗易懂的语言，逐条向于女士及家属讲解投保人变更、受益人变更的业务规则、权益影响及后续注意事项，确保客户完全理解并认可变更内容。同时，工作人员严格恪守合规流程，一丝不苟地核对客户身份信息、保单信息，规范完成人脸识别、资料核验、电子签名、授权确认等每一个环节，全程严谨高效、有条不紊，既保障业务办理的准确性与安全性，又时刻关注客户的身体状态，适时暂停操作让客户休息，尽显人文关怀。

经过工作人员细致办理，于女士的投保人变更、受益人变更两项保全业务全部顺利办结。当工作人员告知业务办理成功时，于女士及家属激动不已，家属紧紧握住工作人员的手连连道谢：“真是太感谢你们了！我们正愁没办法出门办理，你们就上门服务，专业又贴心，实实在在解决了我们的大难题，人保寿险的服务太暖心了！”

此次上门保全服务，是人保寿险通化县支公司聚焦特殊群体需求、延伸服务触角、提升服务温度的生动缩影。一直以来，人保寿险通化县支公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极践行金融为民、服务惠民的初心，针对行动不便、老年、患病等特殊客户群体，常态化开通绿色服务通道，提供“零距离”上门服务，打通保险服务“最后一公里”，用专业、暖心、高效的服务，传递保险温度，守护客户美好生活，以实际行动彰显国有金融企业的责任与担当。