“退票新政”，贴心服务呵护温馨归途

1月19日起，铁路12306平台（含网站、App等，下同）推出旅客误购限时免费退票服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费，将进一步提升旅客购票体验。

在现实生活中，乘客误购车票的情形屡见不鲜。尽管对个体而言，误购可能并不常见，但全国每天、每月的购票者数量庞大，即便误购是小概率事件，牵涉的人数也相当可观。以往，误购火车票后退票一般要扣除退票费，这意味着“误购退票”背后对应的是一大笔支出。如今，铁路部门将这笔钱“还”给群众，是体恤群众难处、消解群众忧虑的柔性举措，让旅客切实感受到了“人民铁路为人民”的温暖。

误购火车票，虽是一种过失，但往往具有特殊情况。比如因操作失误、搞错站名、搞错日期等导致误购，这些行为大多并非主观故意。特别是在春运期间，乘客急于抢票，误购的情况更容易发生。此次退票新政的推行，让乘客吃下了定心丸，不必再为承担意外的损失而影响心情甚至家庭经济。

从更深层次来看，退票新政给予了乘客“纠错权”乃至“后悔权”。折射的正是铁路部门创新管理模式、提升公共服务包容性的意识，通过服务的优化和精细化来呵护民生、改善用户体验。铁路部门充分考虑旅客在购票过程中误操作的情形，经过充分调研论证和系统升级，有了对旅客需求的精准把握和积极回应。

当前，该服务在操作细节上也尽显人性化。比如，购票人使用电子支付或积分支付购票时，发生误购均可按原渠道退还票款或积分，且返还积分的有效期不变，对同一购票人在一个自然日内限办订单误购免费退票业务等规定，也保证了政策的合理性和公平性。目前铁路部门实行的阶梯式退票政策，与退票新政相互配合，进一步优化了退票规则。

铁路12306平台推出的“误购限时免费退票”服务，已经为旅客带来了实实在在的便利和实惠，也为整个交通运输行业树立了榜样。期待春运中，能有更多类似的善政出现，让旅客的出行更加顺畅、舒心，推动铁路服务不断迈向新的高度。（供稿人：郑飞）