以心为桥传暖意 以智赋能新生活——何书琴

在合肥市肥西县巢湖中路的繁华街区，中国联通营业厅的蓝色标识格外醒目。在这里，营业员何书琴坚守一线多年，将“百倍用心，10分满意”的服务承诺融入每一次沟通，用专业素养破解客户难题，用温情服务搭建信任桥梁，在平凡岗位上书写着数智时代的服务华章，成为基层服务队伍中的标杆榜样。

精准破局：从投诉化解到全屋智能升级

“网络卡顿让孩子没法安心上网课，再解决不了我就转网！”一个周五傍晚，营业厅即将下班，市民王先生带着满心焦虑推门而入，语气中满是不满。面对客户的情绪宣泄，何书琴没有丝毫敷衍，立即上前递上温水，将他引导至休息区耐心倾听。“稳定的网络是家庭刚需，您放心，我一定帮您彻底排查清楚。”一句真诚的回应，瞬间平复了王先生的急躁。

详细询问房屋结构、设备使用习惯后，何书琴迅速在系统中核查套餐与线路数据，凭借丰富经验判断问题根源在于老旧路由器与室内网络覆盖不足。她没有简单推荐提速套餐，而是提出FTTR全光组网解决方案：“您家三室两厅，单个路由器难以实现无死角覆盖，光纤到房间才能从根本上解决问题。”为让客户直观感受效果，她带领王先生来到厅内实景体验区，现场演示主网关与从网关的协同运作，通过多设备同时播放4K视频、在线游戏的流畅测试，与传统Wi－Fi形成鲜明对比。

针对王先生的价格顾虑，何书琴细心算了一笔“家庭数字生活账”，结合现有消费与优惠活动，清晰呈现升级后的性价比优势，让“月消费”成为“品质生活投资”。专业与真诚赢得了客户的完全信任，王先生不仅爽快办理FTTR业务，还主动接受何书琴推荐的联通看家服务与副卡业务，升级为199智家金融双终端高价值融合用户。一次投诉事件，就此转化为家庭数字化升级的双赢案例。

数据为证：基层岗位书写价值答卷

何书琴的服务成效，不仅藏在客户的口碑里，更凝结在扎实的业务数据中。作为营业厅的“业务标杆”，她以“服务驱动发展”的理念，交出了亮眼的月度成绩单：凭借“主套餐＋FTTR／联通智家＋副卡／金融合约”的组合方案发展高价值融合用户，为一个个家庭量身打造一站式智慧生活解决方案，既提升了客户数字生活体验，也有效增强了客户黏性；精准挖掘客户终端需求，将分期政策与套餐优惠有机结合，以金融双终端业务化解读消除价格顾虑，实现终端销售与业务发展双丰收；用“卫生间刷视频不卡顿”“书房视频会议稳如办公”等生活化表达，让FTTR业务产品走进寻常百姓家，既彰显了联通技术优势，也擦亮了专业服务品牌。

服务哲学：平凡岗位的坚守与匠心

亮眼业绩的背后，是何书琴深耕多年的服务哲学。她始终坚持“顾问式服务”，先倾听需求、再诊断问题、后精准施策，让自己成为客户信赖的数字生活顾问；注重“场景化体验”，充分利用厅内体验设备，让抽象的技术参数转化为可感知的使用价值；践行“终身客户经营”，为重要客户建立专属服务档案，定期回访跟进，用长期陪伴赢得老客户的持续信任与转介绍。

从化解网络卡顿的“小事”，到搭建全屋智能的“大事”；从单次业务办理，到长期服务陪伴，何书琴用真心换真情，用专业创价值。她是中国联通万千基层服务者的缩影，以点滴行动践行“人民邮电为人民”的初心，让数智服务更有温度。在数字化转型的浪潮中，这样的基层标兵正以匠心坚守、以智慧赋能，让联通服务成为连接美好生活的坚实桥梁。